Soft skill per i manager? Ecco il giusto mix

Trovare il giusto equilibrio fra le mille soft skill di un manager può sembrare un'impresa ardua, ma in realtà il tutto si può semplificare partendo da quelle competenze che sono in grado di produrre i migliori effetti a cascata.

Daniel Goleman, l'autore de "L'intelligenza emotiva", ha detto che i leader poco capaci a livello di rapporti interpersonali abbassano il livello della prestazione del gruppo, facendo perdere tempo, generando astio, erodendo la motivazione e facendo crescere ostilità e apatia.

Di fatto le competenze tecniche e quelle intellettive sono certamente necessarie per avere successo, ma l'intelligenza emotiva è un po' come la chiave che apre lo scrigno delle altre attitudini e talenti; in caso di incompetenza emotiva non viene espresso il pieno potenziale delle persone.

Faccio un esempio per spiegarmi meglio.
Immagina di avere un problema con un software della tua azienda e di rivolgerti a due tecnici informatici diversi per valutare a quale affidarti.
Il primo dopo aver ascoltato la tua esposizione della situazione ti propone subito una soluzione spiegandoti il tutto in termini di stringhe, bug di sistema e linguaggi di programmazione.

Il secondo ti fa qualche domanda in più per capire il risvolto pratico del problema nel lavoro di ogni giorno della tua azienda: quali sono le conseguenze, che tipo di attività vengono bloccate o rallentate e come vi piacerebbe che potesse funzionare meglio. Successivamente ti propone soluzioni spiegando il risultato dal lato utente e facendoti comprendere come potrebbe cambiare il vostro modo di lavorare.
A quale dei due ti rivolgeresti?

Entrambi hanno ottime competenze informatiche, ma il secondo riesce a valorizzarle meglio facendo sentire il cliente compreso e rassicurato oltre che aiutandolo a visualizzare il risultato concreto del lavoro tecnico.
Tutto questo grazie ad alcune delle competenze che fanno capo all'intelligenza emotiva.

Vediamo meglio lo schema secondo cui Daniel Goleman organizza le varie attitudini che compongono l'intelligenza emotiva:

     COMPETENZA PERSONALE

• Consapevolezza di sè
• Padronanza di sé
• Motivazione

COMPETENZA SOCIALE

• Empatia
• Abilità sociali

Entrambi i tecnici informatici hanno consapevolezza di sè nella misura in cui hanno fiducia in loro stessi e nelle loro competenze, ma probabilmente il primo non ha grande abilità nel riconoscere le proprie emozioni (timidezza nella conversazione, nervosismo di fronte ai problemi dei clienti, ansia da prestazione) e si nasconde dietro ciò che conosce meglio, ovvero gli aspetti tecnici.
Altro aspetto in cui il secondo tecnico è probabilmente più capace è l'autovalutazione dei propri punti di forza e debolezza, che comporta la capacità di mettere a frutto i primi.

La padronanza di sé viene in soccorso del secondo informatico con l'autocontrollo (ovvero la capacità di gestire le emozioni che è stato in grado di riconoscere. Non si può gestire ciò che non riconosciamo).
In questa variabile della competenza emotiva Goleman inserisce anche la fidatezza (il mantenimento di standard di onestà e integrità), la coscenziosità (l'assunzione delle responsabilità, che si vedrebbe se nella storia il problema del cliente derivasse per esempio da un precedente errore del tecnico), l'adattabilità al cambiamento e l'innovazione (l'atteggiamento aperto di fronte a idee e approcci nuovi).

Il secondo programmatore dimostra motivazione sotto gli aspetti dell'ottimismo nonostante le difficoltà e gli insuccessi e dell'impegno nella realizzazione di obiettivi di gruppo (sentendo gli obiettivi del cliente come suoi). Posso immaginare anche che egli abbia una forte spinta alla realizzazione e al miglioramento, considerando che creare un buon rapporto con i clienti gli consente di lavorare meglio e probabilmente anche di fare carriera.
Infine sotto la motivazione Goleman comprende anche la prontezza nel cogliere le occasioni.

Quali sono le competenze sociali che i nostri informatici mettono o non mettono in campo?

L'empatia, che è anche la prima a cui si pensa parlando di intelligenza emotiva, è composta dalla comprensione dei sentimenti e delle prospettive altrui che il secondo programmatore manifesta facendo le domande di comprensione e approfondimento dei risvolti lavorativi del problema. In questo modo dimostra anche la capacità di anticipazione e soddisfazione delle esigenze del cliente. 
Nell'empatia ricadono anche la promozione dello sviluppo altrui (che si ha quando siamo capaci di far esprimere al meglio colleghi e collaboratori, facendo leva sui loro punti di forza), lo sfruttamento delle diversità (che pure emerge soprattutto nel lavoro di gruppo) e la consapevolezza politica (ovvero quella capacità di riconoscere gli schemi di alleanze e poteri all'interno di un'organizzazione).

E infine abbiamo le abilità sociali; in particolare il tecnico che dimostra più intelligenza emotiva è sicuramente capace di costruire legami, perché con l'ascolto e la comprensione dei problemi del cliente getta le fondamenta per una collaborazione proficua; inoltre dà prova di capacità di influenza e persuasione, perché argomenta le proprie soluzioni informatiche in modo semplice, intuitivo e quindi persuasivo e questo è strettamente legato anche alla leadership.
Nel nostro semplice esempio non è stato necessario mettere in campo le altre componenti delle abilità sociali, ovvero la capacità di catalizzare il cambiamento, la gestione del conflitto (anche se qualora il cliente fosse stato molto alterato sarebbe sicuramente servita), la collaborazione e cooperazione e il lavoro in team che si espletano in particolar modo nei confronti dei colleghi più che dei clienti (ma anche qui dipende dal modo di lavorare, perché nulla ci vieta che possiamo ritenerci in team e quindi collaborare anche con il nostro cliente, in fondo miriamo tutti allo stesso risultato).

E allora qual è il giusto mix di competenze per un manager
(ma di fatto per qualunque lavoratore)?
Creare un bel substrato di intelligenza emotiva che sostenga, amplifichi e supporti le capacità tencniche tipiche del proprio settore.

Non occorre sviluppare tutte le competenze sopra elencate, ma di certo consolidare una o due sotto-categorie per ciascuna delle 5 aree (Consapevolezza di sè, Padronanza di sè, Motivazione, Empatia e Abilità sociali) crea un ottimo terreno per il successo.

“Le persone competenti sul piano emozionale
- quelle che sanno controllare i propri sentimenti, 
leggere quelli degli altri e trattarli efficacemente -
si trovano avvantaggiate in tutti i campi della vita, sia nelle relazioni intime
che nel cogliere le regole implicite che portano al successo"

Daniel Goleman

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